加拿大顾客是上帝？实情：大公司出错 顾客倒霉

加国大商户出错后 顾客就惨了

加拿大商户应迅速修正错误，并向客户作出适当补偿，但实情往往并非如此。

当商户犯错时，应对有关问题负责，确保问题得到解决。但大型商户有时会误事而令客户带来不便，以下为近期多宗例子：

例子一：86岁的Lois Pollock于满地可银行(满银，BMO)开有美元户口，其女Connie Hutchinson获授权管理母亲财务。Connie今年于加国过冬，欲把其中部分美元兑换为加元。Connie女儿 Nikki Collins表示：“母亲前往满银当地分行，职员告诉她于美元支票上写上拟存入婆婆Lois的道明银行(TD Bank)内的金额”。“虽然其美元户口金额足够，但支票未能受理并被弹回。两家银行均未能解释发生了什么事。”道银于1月26日把47,014加元存入其户口，但该支票于2月5日弹回后扣除了48,823加元。Connie因此损失了1,809加元。她们一家多月来尝试取回损失的款额，满银把其个案求转介道银，道银将个案退回满银处理。道银一名地区经理引述该行的金融服务协议(G.9)：“如 外汇交易必须以任何理由撤销，有关客户同意将负上与汇率有关的任何损失或费用，我们或会从其户口扣除有关损失或费用”。

当笔者向道银求助时，该行为答谢Connie的母亲是其忠实客户而退回其半数损失。Connie其后前往满银求助，获退回另半损失。

例子二：Christine Brown花了8千元购买宜家家俬(Ikea)的Sektion厨柜。她于3月2日落订，至今仍在等候订单兑现。她指：“我先生及两名孩子花了无数个周末在宜家门市，亦花了不少个晚上等候与其客户服务员通话，宜家令不少人在家中一直空等”。而Sacha Del Biondi于4月4日亦订购了宜家的同一款厨柜，承包商于4月29日上门安装时，发现不见其中6个橱柜、多件柜门、柜架及抽屉。“宜家并没有说这新系列产品缺货，它有不少货品缺货，但并没有显示在我们的未收货品名单上，我们因此无从得知有关货品并未交付。”她两周内曾前往宜家门市8次，每程路程达30公里，并须带同婴孩同往，她对事件感到恼怒。

经笔者协助下，宜家已兑现Sacha的订单，但Christine只获承诺客户服务人员将每天跟进其订单，直至她取得未收的四件组件。宜家家具发言人Madeleine Lowenborg-Frick指，该厨柜组合“一直极受加人欢迎，反应超出预期，部分订单因而出现延误。我们知悉有关情况”。她指加拿大宜家家具店一直与有关供应商“不懈努力”，以取得未付货品，并与有关客户“积极跟进”以尽快兑现订单。至于赔偿方面，客户可决定与宜家谈判解决。而有关缺货情况正在缓和，但仍需时间兑现订单。

例子三：全美最大的健身连锁中心Planet Fitness拥有1,000家分店，以其10元月费而闻名。其多市新店的经理于6月3日向会员寄出电邮，要求准予中心经银行户口扣除月费，当中犯了多个错误。他讲及的支票户口一字用“checking account”此美国串法，而非加国串法“chequing account”。他指：“阁下可提供银行资料，作为回覆本电邮”。但事实上，这类敏感资料应透过电话或亲身提供。而其中最糟的错误是，电邮没有使用允许发送者隐藏收件人电子邮件地址的Bcc(密件抄送)。

笔者收到一名会员转寄给我的有关邮件，当中可见数百个会员电邮地址。该中心一名发言人表示：“我们对该错误感到遗憾，并已亲自联络接获该电邮的会员致歉，并呼吁他们不要回覆该电邮，特别是不要提供任何敏感个人资料。我们已自愿向加国私隐专员办事处提交报告，并征求该处提供指引”。该发言人并表示：“Planet Fitness健身中心非常重视会员隐私及机密”。事实或许如此，但唯一可解释如此错误的是“加国员工未有受训尊重有关规例”。

加拿大 BC省 Surrey 素里：爱素里 Surrey » 加拿大顾客是上帝？实情：大公司出错 顾客倒霉